Olika organisationer har olika behov, organisationer och plattformar för sin kundtjänst. Men alla behöver skriva bra svar på kundernas frågor och synpunkter.
När kundtjänsten finns i sociala medier har den tre uppdrag:
När kundtjänsten finns i sociala medier har den tre uppdrag:
- svara på kundernas frågor
- bygga relationen med kunderna
- få fler att vilja köpa eller fortsätta vara kund.
Relationer kräver människor. Därför är det viktigt vilka människor som skriver till kunderna, och vilka resurser de människorna får. Det är bra om de svarar rätt, men det är också viktigt att de svarar bra.
Presentationen hölls på okonferensen Sweden social web camp 2013 av mig, Anna Hass, @glimra, tillsammans med Emil Stenström från Kundo, @EmilStenstrom. Kundo erbjuder en teknisk plattform för social kundtjänst. Jag och Expressiva erbjuder skrivutbildning, textöversyn och skrivriktlinjer.
Kortfattat är skrivtipsen följande (exempel och förklaringar finns i presentationen):
- Bygg relationen: ha bilder och namn på er som svarar, bjud in till fortsatt dialog, och se gärna till att samma person fortsätter sköta dialogen.
- Förbered mallsvar för effektivitetens skull, men redigera alltid till den aktuella personen.
- Ge ett hjälpsamt intryck: använd strukturen Trevlig—Tydlig—Trevlig.
- Skriv ur läsarnas perspektiv: du kan få, inte vi ger
- Undvik era interna ord: använd läsarnas egna ord, vanliga lättbegripliga.
- Orientera till olika delar: skriv tydliga sökbara rubriker.
- Ge ett snabbt effektivt svar först: svara ja/nej direkt om det går.
- Ställ upp svaret i rätt ordning: orientera – instruera – motivera – aktivera
- Skriv användbart: ge tydliga instruktioner och användbara länkar etc.
- Motivera = övertyga: väck rätt känslor, bygg förtroende, ge relevanta fakta.
Om du vill veta mer så erbjuder vi en återkommande kurs i skrivteknik och kundbemötande hos Kundo – håll utkik efter inbjudan i Kundos blogg eller så kan du såklart mejla Kundo eller mejla mig.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar