Mediernas möjligheter

Vilka möjligheter vi har nu! Alla har en dator med internet i fickan! Tröskeln att agera, skriva, läsa, delta har aldrig varit lägre.

Det tänker inte alla på. Vissa ser dagens ungdom som passiv. 

Content marketing - innehållsmarknadsföring - lär dig mer på b2binboundsummit

Content marketing. Klart modeord. Innehållsmarknadsföring, alltså att lägga ut användbart eller inspirerande innehåll som en del i att vara relevant för sina kunder.

Precis som de gamla grekerna, som vanligt, alltså. Inget nytt under solen. Tja, utom verktygen, då.

Vill du lära dig mer? Jag kan rekommendera den fullmatade halvdagskonferensen B2B inbound summit där du får höra om metoder, verktyg och praktikfall. Det är erfarna och energiska föreläsare, bland annat @Conversionista John Ekman, som alltid håller hög fart och nivå.

Den 13 maj klockan 13-18 plus mingel, för bara 1 250 kronor plus moms. Jag är säker på att det är ett av de mest prisvärda evenemangen du kan välja.

Användarupplevelsen (ux) beror ofta på texterna. Anna Hass föreläste på SSMX2014

Den 1 februari inledningstalade jag och Emil Stenström vid sociala medier-konferensen Sweden Social Media Exchange (SSMX) som jag var med och grundade år 2010. Emil och jag gav råd om hur du skapar en god upplevelse för dina kunder när de behöver din kundtjänst.
Upplevelsen består av många delar, bland annat följande:

• Hur lätt det är att hitta rätt kontaktväg till kundtjänst
• Eventuell väntetid i telefonkö
• Möjlighet att hitta svaret själv via internet
• Hinder på vägen, till exempel om du tvingar mig att läsa en FAQ innan jag får skicka e-post
• Tonen i bemötandet, i såväl texter som personlig service
• Hur effektiva och användbara svaren är

Nedan sammanfattar jag våra råd. Du kan också titta på våra presentationsbilder på SlideShare. (Det finns också en rolig sammanfattning i HaikuDeck gjord av Elia Mörling.)

Utbildning: Skriva i social kundtjänst

Nu håller jag för andra gången tvåtimmarspasset om att skriva i social kundtjänst. Det är Kundo som ordnar utbildningen, den fokuserar på Kundo men det jag tar upp är egentligen viktigt i all e-post och i all kundtjänstkontakt.

Kom om det passar! Anmäl dig till Kundo:

http://blogg.kundo.se/utbildning-i-skrivteknik-kundbemotande-december-2013/

En del av poängerna hittar du här, där jag berättar om passet jag och Emil Stenström från Kundo höll på SSWC i somras:

http://glimrandeglimtar.blogspot.se/2013/08/bra-bemotande-i-social-kundtjanst-tio.html

Sociala medier i offentlig sektor – en diskussion på sswc 20013, modererad av Anna Hass @glimra och Ingela @HjulforsBerg

Många offentliga organisationer ser stora möjligheter med de sociala medierna. Men utmaningarna är många: resurser, regler, rutiner, rättssäkerhet. Det här passet var ett erfarenhetsutbyte med syfte att tillsammans hitta lösningar, och dela inspirerande goda exempel. Modererade gjorde Ingela Hjulfors Berg från Region Västerbotten och Anna Hass från textbyrån Expressiva.

Bra bemötande i social kundtjänst – tio tips – pass på sswc 2013 med Anna Hass @glimra och Emil Stenström

Olika organisationer har olika behov, organisationer och plattformar för sin kundtjänst. Men alla behöver skriva bra svar på kundernas frågor och synpunkter.

När kundtjänsten finns i sociala medier har den tre uppdrag:

1. svara på kundernas frågor
2. bygga relationen med kunderna 
3. få fler att vilja köpa eller fortsätta vara kund. 

Relationer kräver människor. Därför är det viktigt vilka människor som skriver till kunderna, och vilka resurser de människorna får. Det är bra om de svarar rätt, men det är också viktigt att de svarar bra.   

Här får du tio tips om hur du skriver för att ge ett
bra bemötande i social kundtjänst (pdf).

Webb + teknik + språkkonsult = bra

Nästa helg är det dags att åka ut på en skärgårdsö och prata sociala medier i fyra dagar. Sweden social web camp är en underlig och underbar upplevelse. Typ 450 nördar åker tvärs över landet och drar ut internet till en ö med frigående får, hänger kablar i träden och ställer solcellsdriven nätverksapparatur på bergknallarna. Sedan håller de varsitt konferenspass på dagarna - det är okonferens, så alla som vill sätter upp ett pass på det tomma programmet på väggen. Och på kvällarna så dansar de - vi - i gamla ladan och nattbadar bastu och njuter av stjärnhimlen och kokar ihop internets framtid.

Och eftersom internet liksom all teknik kräver gränssnitt och gränssnitt nästan alltid kräver ord och ord kommer från människor och går till människor, och eftersom jag är bra på ord och gillar människor, så är jag där för fjärde året i år.

Vill du ha en bra sajt? Ha med en språkkonsult från början i projektet. Vi är också en sorts användbarhetskonsulter.

Språkkonsulter arbetar snarare med användbarhet än med språk. Snarare med effekt och kvalitet än korrekthet.

Jag hittade bilden nedan, som vill visa förhållandena mellan informationsarkitektur, ux, interaktionsdesign med mera. Jag tycker att "writing" har hamnat fel. Det skrivande jag gör handlar till stor del om saker som här ligger i andra cirklar, skilt från skrivandecirkeln.

Vad vore program, interaktionsdesign, navigation, utan språket och orden?

Dålig på att göra ingenting

I onsdags satt jag på Webbdagarna och lyssnade på sköna föreläsningar av Bo Dahlbom, Cecilia Björnstedt och Christian Kamhaug. I knät hade jag datorn där jag antecknade, förberedde mitt pass som moderator under torsdagen, mejlade till de som skulle föreläsa under mitt pass och twittrade godbitar ur föreläsningarna. Bredvid mig hade jag Iphonen där jag sms:ade med konferenskoordinatören om programmet och läste taggen #webbdagarna.

Hjärnan och fingrarna gick på högvarv.

Vad vill du - och vad vill du mest av allt? Reflektera och prioritera bland dina mål.

Dags för sociala medier-experterna att ta ett steg tillbaka? Dags för Twittereliten att släppa fram de vanliga människorna? Det var frågor som diskuterades på SSWC. Min reflexion då blir att när sociala medier-branschen mognar gäller det att vi som jobbar i den också mognar.

Bättre webb i offentlig sektor - vad kan DU göra?

Semester. Det där med att man måste ta tre veckor ledigt i rad för att det tar så lång tid att varva ner. Men att det är så svårt att göra ingenting jobbrelaterat under tre veckor, i mitt fall dels för att jobbet är roligt, dels för att jag driver ett företag och om inte jag hanterar det som kommer in under sommaren så gör ingen annan det. Det jag smygjobbar med just nu känns inte så betungande, dock. Jag filar på vad jag ska ha för mål med årets SSWC (Sweden social web camp). Jag försöker tänka ihop det jag vill få fram på språkkonsultkonferensen Begriplex i höst med vad jag kan få fram på SSWC.

Det finns mycket som skulle kunna bli mer effektivt med myndigheternas kommunikation. Det rinner iväg orimligt mycket skattepengar i lågambitiösa språkvårdsprojekt och osmidiga webbprojekt. I min verksamhet ser jag två sorters problem:

Hallå där Anna Hass, vad gör du i Almedalen?

Jag anser att du kan använda skrivandet som ett sätt att komma vidare i andra processer. Därför skrev jag en intervju med mig själv för att reda ut för mig själv varför jag egentligen är här i Almedalen.

Det är vi som är normala, eller Vad Webbdagarna ger utöver ny kunskap

Jag har haft två mycket givande dagar på Internetworlds evenemang Webbdagarna.

I mitt Twitterflöde var rätt många negativa till föredragen. "Kom med något nytt!" var kontentan i många av omdömena, även om flera talare uppskattades för energiska och roliga presentationer.

Det finns tre viktiga saker att komma ihåg innan man dömer ut ett evenemang som Webbdagarna.

Också en stor dag :)

Tillsammans är vi starka - kraften i en okonferens #webcoast

Jag är fortfarande överväldigad av kraften i Webcoast.

Glädjen, gemenskapen, tankeverksamheten.

Alla som delade med sig, alla som öppnade sig både för att ge och för att ta in.

Kraften av att tillsammans skapa något minnesvärt, bekräftande, roligt, användbart och viktigt.

Tack alla som kom på mina seminarier. Och varsågod alla som kände att det jag delade med mig av var användbart och bra.

Hör av dig och berätta hur det går för dig.

foto: Sina Farhat - flickr.com/belola - flickr.com/sf_webcoast

Hos Sanna hittar du mer om Webcoast och länkar till allt material.

Skriv effektiva texter - mitt seminarium på Webcoast

Den 19 mars höll jag ett seminarium på okonferensen Webcoast om att skriva effektiva texter. Nedan ser du bilderna. Seminariet finns också filmat.

Välkommen till expressiva.se om du vill veta mer om de andra utbildningar jag håller. Har du sett en dålig text någon gång? Vi bidrar också gärna med att korrekturläsa, redigera, strukturera, dokumentera eller skriva nytt.

Effektiva texter - Expressiva Anna Hass - Webcoast

View more presentations from Anna Hass.

The medium is SO not the message.

Det snackas så galet mycket om sociala medier. Det öppnas Facebooksidor, det twittras, det byggs appar. Alla är överens: Vi lever i en kommunikationsålder. Den som kommunicerar bäst vinner. Den som kommunicerar bra har makt.

Men. Det är rätt så nödvändigt att ha något att säga, om man vill nå fram och få en reaktion. Vad är ditt budskap? Vad vill du? Vad har jag för nytta av det du delar med dig av?

Fyra bitar som ingår i att kommunicera:

• du som sändare
• det du vill säga
• kanalen du säger det i
• mottagaren.

I "sociala medier" hamnar fokuset ofta på kanalen, "medier"-delen, och ofta ganska långt inne i själva den tekniska lösningen. Men den andra nödvändiga delen, det "sociala", handlar ju om relationen mellan dig och mottagaren, och vad du bidrar med i den relationen - vad du delar med dig av, vad du skickar genom kanalen. Fredrik Wass säger:

"det är förmågan att vara social som är grejen, inte var du är det någonstans."

Sen är det en sak till som är grundläggande. Vem är du? Vad har du för värderingar? Helt enkelt måste du vara den du säger att du är. Annars funkar inte relationen, och då tar inte mottagaren emot ditt budskap på det sätt du vill.

Eftersom allt det här hänger ihop, eftersom alla dessa delar behövs för att kommunicera bäst, håller jag ett seminarium på Webcoast om personligt varumärke och ett om att skriva effektiva texter. Ett om dig och ett om ditt budskap, alltså. Sen, när du har koll på det, först då är det dags att välja kanal.

Näthat – att hata nätet, att hata på nätet, eller att hata sig själv?

Journalistrollen är uppe till diskussion, och hur journalistiken påverkas av de sociala mediernas utveckling. Själv följer jag debatten lite utifrån; jag hoppade av efter en termin på JMK och blev språkkonsult istället, så jag arbetar med brukstexter numera. Men diskussionen är intressant och relevant för många yrkesgrupper och egentligen för alla människor, för den handlar mycket om identitet, självbild och självkänsla.

Brit Stakston var på diskussionen på JMK om journalistrollen, och ställde därefter frågan om inte alla vill utvecklas:

”Med vemod minns jag 91-92 som student och tillhörande den allra första kullen på Medie-och kommunikationsvetenskapen på JMK. Det var en fängslande tid. Nätet bubblade framför oss och vi visste att den yrkesbana vi valt skulle bli precis så här spännande som den blev. Vi ville förändras. Vill man inte det idag undrar jag efter seminariet. Är man fast i identiteten istället för i det man vill åstadkomma?”

Jag tror inte alla vill förändras och utvecklas. Eller orkar. Det krävs mycket mod och självkänsla. Det är mycket lättare att gå in i en känd och definierad roll med tydliga koder, än att försöka navigera när kartan blir suddig och man måste hitta en egen väg.

Blivande jurister blir provocerade av tanken att skriva begripligt

Det krävs, tror jag, både en yrkesmässig och en personlig mognad att våga vara pragmatisk och prova andra sätt än de som känns som gamla och beprövade. Kanske tror du att jurister som är gamla och grå är de som skriver den krångligaste juridiskan i arbetslivet, men min analys säger att det är de nyexaminerade som har svårast att göra sig förstådda. De snubblar runt i alldeles för stora språkliga stövlar. Och det är väl för att de har en målbild för sig själva som för oss andra ter sig som oerhört gammeldags, precis som Brit Stakston har sett hos vissa lärarstudenter:

”lärarstudenter som helst vill dra ut nätsladden och stänga klassrumsdörren för att få bli de kungar i klassrummet de själva mött under sin skoltid”

När jag undervisade på juristlinjen vid Stockholms universitet var det tydligt att studenterna krampaktigt håller fast i den bild de har om vad det är att vara en jurist. De blev oerhört provocerade av mitt budskap. Mitt uppdrag med denna obligatoriska föreläsning var att berätta för dem varför, och hur, de ska skriva så begripligt som möjligt. Inte nog med att vi nu har en språklag som kräver att man ska skriva så begripligt som möjligt om man arbetar i det offentliga (och där hamnar många jurister). Det är dessutom dålig företagsekonomi att ha svårbegripliga interna såväl som externa texter. Och jag hade två professorer i juridik med i lokalen som stödde mitt budskap, samt ett brev från hovrättspresidenten direkt till studenterna, men ändå hade jag svårt att få dem att tycka att det är en bra idé att skriva begripligt. Så djupt sitter krångelspråket som en del av blivande juristers yrkesidentitet.

Näthatarna kanske skulle behöva älska sig själva mer

Självbilden och självkänslan är det jag tänker på också när Malin Crona tar upp näthatet och att det kan komma ur upplevelsen av förlorad makt genom ändrad identitet:

”I dag ser jag mycket av ”näthatet” som uttryck för rädslor hos dem som tidigare haft en viss makt enbart på grund av att de fötts med ett visst kön, en viss hudfärg, i ett visst land, eller en viss familj.”

Men i värsta fall har vi alltså också journalister som har svårt för själva nätet, på grund av att det medför att de måste ifrågasätta och omforma sina självbilder. Brit Stakstons analys:

”det finns en milsvid klyfta mellan de journalister som bara ser sociala medier som ytterligare kommunikationskanaler för dialog med läsarna (extremt instrumentellt och ofta rent teknikfokuserat) och de som anar att det nya sättet att kollektivt bygga en samhällsbild leder till något nytt – till stora delar ännu odefinierat.”

Jag vet ju själv hur stor del av mitt liv jag lever på nätet. Hur ska journalister kunna granska och beskriva samhället om de är skeptiska till själva forumet där det till stor del levs? Nä, så här kan vi inte ha det.

Krama varandra i trafiken!

Så hur löser vi då det här problemet? Framför allt gillar jag Brit Stakstons råd:

”Det allra enklaste receptet är att börja med oss själva och ständigt vara respektfulla mot vår omgivning.”

Jag håller också med om Jocke Jardenbergs fem punkter, men jag tror vi kan gå djupare för att hitta och bemöta grunderna. Jag anser att vi måste se till att de här människorna får den bekräftelse de behöver på annat sätt, om vi vill få dem att hålla med oss, och om vi vill få ett mer konstruktivt diskussionsklimat. Vi måste höra deras personliga rädslor, inte bara bemöta deras sakargument. Vi måste sluta upp runt dem och ge dem ett utrymme och en trygg miljö där de vågar och orkar ifrågasätta sig själva och sin självbild.

Vi når inte fram genom att facepalma åt nätskeptikerna/näthatarna/juristerna/journalisterna eller aggressivt hojta att de har fel. Det kommer de inte ta åt sig. Vi måste ge dem den nätkärlek och det inkluderande bemötande vi är så stolta över i sociala medier-bubblan.

Jocke Jardenberg pratar om att tänka sig näthatarna som tonåringar. I mitt bakhuvud snurrar snarare små barns grundläggande behov, och Jesper Juuls råd om att positivt bekräfta dem ... jag tror vi alla skulle må bra av mer sånt.

När kramade du en nätskeptiker senast?

Vinterminglet #ssmx lyser upp i februari 2011

Den 19 februari 2011 är jag med och anordnar Vinterminglet, en dag om sociala medier. Den viktigaste punkten på agendan är minglandet. På kvällen blir det fest!

Det känns härligt att ha det här att se fram emot: en dag och kväll med smarta sociala människor!

Om du vill komma så anmäl intresse på www.ssmx.se/anmalan

Föreläste om effektiv mikrocopy på Geek girl meetup

Den 20 november föreläste jag på Geek girl meetup om hur du skriver bra mikrocopy, genom att bland annat

• vara tydlig med vad du vill att läsaren ska göra
• få henne att vilja göra det
• använda läsarens egna ord
• akta dig för att förklara tekniken för mycket.

Du kan se filmen av föreläsningen.

Du kan också titta på min presentation nedan. Nu även med bonusmaterial! :)

Mikrocopy-AnnaHass-GGM

View more presentations from Anna Hass.