Arbeta rätt för effektiva texter på webben

Se dessa 6 föreläsningar från Webbdagarna – om du vill göra bra effektiva texter för webben, nyhetsbrevet osv. och jobba på ett smart sätt.

1. Oli Gardner om att leda användarna rätt genom datadriven design, smarta texter och bra arbetssätt. En viktig poäng: se till att designer och skribent arbetar tillsammans!

2. Els Aerts om att användningstesta med rätt metod för rätt sak, för effekt och användbarhet. Det mesta är gratis eller billigt, och lätt, bara du tänker efter före.

Studiero. Varför går skolan inte bara till ån och hämtar vatten?

Jag håller med om att det behövs bättre studiero i klassrummen. Kalla det ordning och reda om ni vill.

Hur ska vi då åstadkomma det? Ett ordningsbetyg eller omdöme kommer ju bara kunna MÄTA hur det ser ut, inte LEDA till bättre ordning. Forskningen är ju tydlig i att strängare straff sällan avskräcker. Särskilt hos åttaåringar med outvecklad impulskontroll, tänker jag.

Lösningen finns redan! Det finns mängder om kunskap kring hur man får en grupp att prestera, hur man får en individ att må bra i sitt arbete, hur man är en god kommunikativ autentisk ledare. Det finns även belägg för att utveckling och förändringar kräver tid för reflexion, för att det ska bli bra. Allt detta finns i forskningen kring ledarskap. Varför används detta inte mer i skolan?

Prata som en giraff – minska bråken – non violent communication – giraffspråket

a) "När jag ser disk lämnad på bordet känner jag mig ledsen. Jag skulle vilja att bordet är tomt när man går. Jag behöver känna att vi hjälps åt hemma att hålla rent. Kan du tänka dig att plocka in din disk i diskmaskinen?"

b) "Du ställer aldrig in din disk i diskmaskinen!"

Vilket av uttryckssätten har störst chans att leda till ett positivt samarbete – a eller b?

Metoden för att prata med jag-budskap, och söka samförstånd utifrån behov och önskemål, kallas non violent communication eller giraffspråket.

Det är ett sätt att metodiskt och ödmjukt påbörja en dialog om något man vill förändra. I metoden ingår också att man lyssnar och bekräftar lika sakligt.

Det fungerar.

Redan de gamla grekerna kunde principerna för att övertyga: Du behöver hitta rätt balans mellan etos, patos och logos, dvs. du behöver inge förtroende, väcka rätt känslor och ge övertygande fakta. Men du kan alltid välja mellan piska och morot. Det är klart att du ofta kan hota och straffa folk till att göra som du vill – men vad händer då med relationen, förtroendet, känslorna? Bådas behov av att känna trygghet, närhet och respekt?

Med giraffspråket har du verktyget att nå fram med dina behov och önskemål utan att bli hotfull. Därmed minimerar du risken att den andre går i försvarsställning.

Läs gärna mer här:

• en användbar beskrivning hos föreningen NVC i Sverige
• tankarna om giraffspråket på wikipedia
• en psykolog rekommenderar nvc till föräldrar
• mall för att utreda behov och förebygga utbrott

Dessa råd hänger ihop väl även med 

• Jill Roghedens tips om att kommunicera tydligt
• Ross Greenes råd kring samarbete i familjen – samarbetande problemlösning
• Bo Hejlskov Elvéns råd om lågaffektivt bemötande av problemskapande beteenden
• Petra Krantz Lindgrens råd om barnets behov och förälderns behov.

(Varför giraff? För att giraffen har ett stort hjärta, och en lång hals som ger överblick.)

Ingresser på webben har många uppdrag

Just nu arbetar vi med webbtexter åt många olika organisationer som behöver presentera stora mängder information. Gemensamt för dem är att ingresserna blir viktiga. Men vad 17 är en ingress, vad kan den vara, vad kan den göra? Några sätt att skära det på:

Släng rödpennan! Fram med guldstjärnorna!

Som jag brukar säga, vilket du vet om du har gått någon av mina kurser: det blir mycket bättre om du fokuserar på det som är bra i en text, och lyfter fram det, än om du jagar fel.

Dessutom blir ditt och skribentens arbete mycket trevligare.

Hjälps åt! Hjälp till att förbättra texten, om du har i uppgift att bedöma eller redigera den. Ta ansvar. Peka inte bara finger. Det blir så mycket bättre när vi jobbar på samma lag.

Och kolla in den fantastiskt gripande texten som Sara Lövestam återger utan uppmärksamhetsstörande språkligheter längst ner: Om jag var en fisk

Content marketing - innehållsmarknadsföring - lär dig mer på b2binboundsummit

Content marketing. Klart modeord. Innehållsmarknadsföring, alltså att lägga ut användbart eller inspirerande innehåll som en del i att vara relevant för sina kunder.

Precis som de gamla grekerna, som vanligt, alltså. Inget nytt under solen. Tja, utom verktygen, då.

Vill du lära dig mer? Jag kan rekommendera den fullmatade halvdagskonferensen B2B inbound summit där du får höra om metoder, verktyg och praktikfall. Det är erfarna och energiska föreläsare, bland annat @Conversionista John Ekman, som alltid håller hög fart och nivå.

Den 13 maj klockan 13-18 plus mingel, för bara 1 250 kronor plus moms. Jag är säker på att det är ett av de mest prisvärda evenemangen du kan välja.

Användarupplevelsen (ux) beror ofta på texterna. Anna Hass föreläste på SSMX2014

Den 1 februari inledningstalade jag och Emil Stenström vid sociala medier-konferensen Sweden Social Media Exchange (SSMX) som jag var med och grundade år 2010. Emil och jag gav råd om hur du skapar en god upplevelse för dina kunder när de behöver din kundtjänst.
Upplevelsen består av många delar, bland annat följande:

• Hur lätt det är att hitta rätt kontaktväg till kundtjänst
• Eventuell väntetid i telefonkö
• Möjlighet att hitta svaret själv via internet
• Hinder på vägen, till exempel om du tvingar mig att läsa en FAQ innan jag får skicka e-post
• Tonen i bemötandet, i såväl texter som personlig service
• Hur effektiva och användbara svaren är

Nedan sammanfattar jag våra råd. Du kan också titta på våra presentationsbilder på SlideShare. (Det finns också en rolig sammanfattning i HaikuDeck gjord av Elia Mörling.)

Skriv utredningar av hög kvalitet: Anna Hass föreläsning vid Utredardagarna 2013

Jag har ägnat veckan bland annat åt att tala under Utredardagarna. Där ger erfarna utredare, statistiker med flera råd om hur utredningar i offentliga verksamheter kan bli ännu bättre. Jag har i år bidragit med två timmars föreläsning och en fördjupningsdag om att skriva utredningsrapporter av hög kvalitet.

Här kan du läsa några av de rekommendationer jag gav.

Sociala medier i offentlig sektor – en diskussion på sswc 20013, modererad av Anna Hass @glimra och Ingela @HjulforsBerg

Många offentliga organisationer ser stora möjligheter med de sociala medierna. Men utmaningarna är många: resurser, regler, rutiner, rättssäkerhet. Det här passet var ett erfarenhetsutbyte med syfte att tillsammans hitta lösningar, och dela inspirerande goda exempel. Modererade gjorde Ingela Hjulfors Berg från Region Västerbotten och Anna Hass från textbyrån Expressiva.

Textexperten tycker till om din webb – klinik med Anna Hass @glimra på #sswc 2013

På okonferensen Sweden social web camp höll jag en klinik, där jag inför publik analyserade och gav omdömen om webbsidor. Här kan du läsa en sammanfattning.

När jag analyserar en text bedömer jag ungefär 35 faktorer som påverkar en texts begriplighet och effektivitet. Det gäller allt från ordval och meningsbyggnad till faktaurval och perspektiv. Faktorerna är forskningsbaserade, och finns samlade och förklarade i klarspråkstestet hos myndigheten Språkrådet. Jag utgår från dem även i mina utbildningar i att skriva för webb och sociala medier.

Based on a true story: kraften i storytelling

En dag på sswc under en föreläsning med diskussion stannade plötsligt tiden upp, och rummet krympte, och allt fokus drogs till en enda punkt.

Bra bemötande i social kundtjänst – tio tips – pass på sswc 2013 med Anna Hass @glimra och Emil Stenström

Olika organisationer har olika behov, organisationer och plattformar för sin kundtjänst. Men alla behöver skriva bra svar på kundernas frågor och synpunkter.

När kundtjänsten finns i sociala medier har den tre uppdrag:

1. svara på kundernas frågor
2. bygga relationen med kunderna 
3. få fler att vilja köpa eller fortsätta vara kund. 

Relationer kräver människor. Därför är det viktigt vilka människor som skriver till kunderna, och vilka resurser de människorna får. Det är bra om de svarar rätt, men det är också viktigt att de svarar bra.   

Här får du tio tips om hur du skriver för att ge ett
bra bemötande i social kundtjänst (pdf).

Vad gör du egentligen, Anna Hass, @glimra, språkkonsult och textexpert?

För att snabbt förstå vad jag är expert på: jämför de två texterna nedan. Den till vänster är första delen av en webbtext som en jurist har skrivit. Den till höger är samma text efter min redigering. Innehållet är detsamma, men jag har lyft fram vad läsaren ska göra, förtydligat strukturen, lagt in mellanrubriker, utgått från läsarens perspektiv och använt ett direkt tilltal och vanligare ord.

Jag gör alltså texter mer användbara och effektiva.
(Om du inte ser två spalter text i bilden, prova att klicka på länken)

Expressiva gör texter användbara - Anna Hass - språkkonsult

Om du vill förstå ännu bättre kan du titta på fler bilder från några utbildningar jag hållit.

Här i bloggen kan du läsa texter om bland annat ledarskap, effektiv kommunikation, personlig utveckling och språkvetarens perspektiv på webben.

Tes: Klarspråk ger en bättre demokrati och en högre effektivitet - av Anna Hass

Vad kan vi uppnå med att arbeta för bättre texter? Och hur kopplar vi mål till åtgärder? Ett sätt att se till att insatser och mål är tydligt kopplade till varandra är att ställa upp ett flöde mellan varför och hur. Där hittar man också argumenten för varför man ska göra en viss sak (det står i raden ovanför), och hur man ska åstadkomma en viss sak (se raden nedanför). Nedan har jag sammanställt en för målet att genom klarspråksarbete uppnå en bra demokrati.

Chef? Ge förutsättningarna för effektivitet och hög kvalitet i era texter.

Är du chef? Vill du att ni ska ha en effektiv verksamhet och texter av hög kvalitet? Då måste du

• skriva tydliga instruktioner varje gång du skriver något
• ge medarbetarna den tid de behöver för att skriva bra texter
• ge bra respons på texter i arbetsprocesserna
• avsätta tid för att revidera och uppdatera befintliga texter.

Hur mycket pengar kan ni spara
på att förbättra de viktigaste texterna?

Alla texter du skriver är instruktioner. Se till att det syns.

Alla texter finns för att få läsarna att göra något. Därför bör alla texter, så mycket som möjligt, se ut som instruktioner, i både struktur och språk.

Har du sett en dålig instruktion någon gång? Just det. Hur ser en bra instruktion ut? Jo, såhär:


Skriv bra instruktioner:

Hjälps åt med texterna. Ge bra respons.

Ska du ge respons på texter? Se till att fokusera på att hjälpa till att ta texten framåt. Inte att påpeka fel och brister.

Fokusera på guldstjärnorna! Skippa rödpennan! Ta på dig din del av ansvaret för att texten ska bli bra. Bättre. Ge användbar respons som hjälper skribenten framåt.

Granska textens syfte, struktur och språk. Är det tydligt vad ni vill att läsarna ska göra? Var är de viktigaste meningarna i utkastet? Kan de lyftas fram bättre av strukturen och rubrikerna? Osv.

Börja alltid med att ringa in det bästa med texten, och påpeka det för skribenten. Därefter hjälps ni åt att förtydliga och förbättra. Jobba på samma lag! Ge en chyst passning!

Skrivutbildningar ger inte bara bättre skrivfärdigheter.

En satsning på utbildning i skrivande brukar utveckla deltagarna på fler plan än man kan tro:

• bättre förmåga att skriva, analysera och redigera
• ökad insikt om företagets affär och processer, och om kommunikationens roll
• bättre självkänsla och självsäkerhet i yrkesrollen
• ökat samarbete och ökad känsla av gemenskap i gruppen
• tydligare återkoppling och frågor till chefer och kollegor
• mer enhetligt synsätt, arbetssätt och språk i gruppen
• mer effektivt arbete
• nöjdare kunder
• färre missförstånd hos kunderna – många rapporterar en minskning på 20 procent av återfrågor till kundtjänst och liknande.

SEO är som språkvård: användaren (kunden) har alltid rätt

Vissa saker verkar svåra att acceptera och bejaka för många människor. Experten på sökmotoroptimering, Sara Andersson från Search Integration, sammanfattar med ett exempel under Webbdagarna ett av dem:

-Heter det "hyra skidor" eller "skiduthyrning"? Det vet vi inte, vi måste kolla hos Google.

Vadå, jag bestämmer väl själv vad det jag säljer heter? Ja visst, välj "skiduthyrning" om du vill. Men då har du också valt att förlora potentiella kunder, om 90 procent söker på "hyra skidor" och hittar dina konkurrenter för att de har sett till att få träffar på frasen. Det verkar inte så bra för din affär, särskilt inte när du ju numera kan kolla gratis via Google vilka uttryck folk söker mest på.Sara tar upp ett exempel till:

Klarspråk är verksamhetsutveckling

I fredags höll vi språkkonsulter en konferens för de myndigheter som vill höja kvaliteten på sina texter, webbar, samtal och andra kundmöten. Konferensen heter Begriplex och utgår från kraven i språklagen.

Under mitt seminarium ville jag uppmana klarspråksarbetarna att ta det hela till nästa nivå, så min titel var Klarspråk 2.0 - få ut maximal effekt av klarspråksarbetet. Min bedömning är att vi som driver klarspråk enligt den numera traditionella klarspråksmetodiken, kan komma längre om vi tänker större. Om vi verkligen vill utveckla språket ska vi se till att alla inser att klarspråk inte handlar om språk. Det handlar om att kvalitetssäkra verksamheten - grundläggande delar i den. Och att vi inte ska prata om språket. Vi ska prata om kundens - medborgarens - process. Vad vill medborgaren ha ut av att just din organisation finns? Se till att det går så smidigt som möjligt för henne.

Se mina tankar i presentationsbilderna och texten nedan.