Användarupplevelsen (ux) beror ofta på texterna. Anna Hass föreläste på SSMX2014

Den 1 februari inledningstalade jag och Emil Stenström vid sociala medier-konferensen Sweden Social Media Exchange (SSMX) som jag var med och grundade år 2010. Emil och jag gav råd om hur du skapar en god upplevelse för dina kunder när de behöver din kundtjänst.
Upplevelsen består av många delar, bland annat följande:

• Hur lätt det är att hitta rätt kontaktväg till kundtjänst
• Eventuell väntetid i telefonkö
• Möjlighet att hitta svaret själv via internet
• Hinder på vägen, till exempel om du tvingar mig att läsa en FAQ innan jag får skicka e-post
• Tonen i bemötandet, i såväl texter som personlig service
• Hur effektiva och användbara svaren är

Nedan sammanfattar jag våra råd. Du kan också titta på våra presentationsbilder på SlideShare. (Det finns också en rolig sammanfattning i HaikuDeck gjord av Elia Mörling.)

Se till att varje kund får ett bra flöde genom kundtjänsten

Emil gav rådet att först medvetet välja hur pass mycket personlig service ni vill ge i kundtjänsten - det är ju en kostnadsfråga, samtidigt som många gillar att få tala med en insatt person. Kundtjänsten kommer nu för tiden att (kunna) göra mer än svara på unika frågor. Upplevelsen av din kundtjänst är en del av dina kunders upplevelse av dig och din tjänst eller produkt. Dessutom kan kunderna snabbt dela med sig av sina svar och sina känslor via sociala medier. Därför kan du vinna eller förlora nya kunder genom hur du skriver.

I nästa steg rekommenderar Emil att du försöker minska antalet upprepade frågor, där ni svarar på samma sak igen och igen. Det kan du göra med till exempel en bättre webbplats, en bra FAQ (vanliga frågor & svar) eller med ett forum, till exempel Kundo, där kunden kan söka bland tidigare svar eller skriva in sin nya fråga. Se till att samtidigt helst inte sätta upp trösklar för de som kommer med unika frågor.

Bättre texter ger nöjdare kunder

Jag tog vid och presenterade skrivmetoder för att göra texterna så bra som möjligt i både användbarhet och tonalitet.
För statiska texter måste du se till att

• orientera - rätt person till rätt plats, och överskådlighet på sidan
• informera - ge tydliga användbara svar
• aktivera - göra det lätt att ta nästa steg.

För alla texter brukar följande modell vara mycket bra:

1. trevlig - inled samtalet genom att bekräfta kunden och bygga relation
2. tydlig - helst ett direkt ja- eller nej-svar, uppmaningar om hur jag bör göra, motivera med nyttan
3. trevlig - avsluta med en trevlig ton.

Redan de gamla grekerna visste hur man gör

Se till att argumentera på ett sympatiskt sätt för era regler. Analysera era kunders inställning och behov, och skapa en fungerande balans mellan argument som baseras på fakta, pondus/förtroende och känslor. Det räcker inte med att du är tydlig med vad kunden ska göra; du måste få kunden att vilja göra det, också, och då måste du väcka rätt känslor för att motivera kunden.

Många myndigheter väcker till exempel fel känslor, genom att ha för mycket pondusbaserade argument i form av paragraftecken och svåra resonemang. Ett konkret exempel med foton eller illustrationer väcker kanske större förståelse.

Din användare är ditt facit

Precis som i all webbutveckling är tester och studier med riktiga kunder det enda sätt du kan veta hur din kundtjänst faktiskt fungerar. Men vi på Expressiva kan så klart ta dig det första steget genom att göra en expertanalys av era texter och samtal. Välkommen att höra av dig!