Goda exempel
Umeå universitet kampanjade digitalt och analogt på samma gång. De delade ut glassar på campus kopplat till ett Facebookinlägg, men samtidigt också digitala presenter. Då blev det en bredare happening, som inte bara de som var på plats kunde ta del av.Strängnäs hade ett samråd delvis via Facebook. De la ut bilder på arkitektskisserna inför nya resecentrum på Facebook. De upplever att medborgarna inte bara vill läsa en inbjudan till ett möte som låter tråkigt, de vill se bilder, här på Facebook där de redan är, och lämna sina synpunkter direkt vid bilderna. Det går bra att ge möjlighet att lämna synpunkter vid samråd via Facebook. Det är bara att diarieföra kommentarerna och behandla dem som alla andra.
Sigtuna arbetar med invånardialog i sociala medier. Bland annat bjöd de in barn och unga att bygga i Minecraft hur staden skulle kunna utvecklas. Även många äldre som har svårt att komma ut använder datorn för de viktiga sociala relationerna och även kontakt med det offentliga.
Region Västerbotten använde Facebook för att ta in kreativa förslag. De utvecklade Innovationsslussen för sjukvården med hjälp av sociala medier. De skulle bygga ett kreativt rum för innovation vid sjukhuset. Deltagare och intressenter fick vara med via Facebook och önska hur rummet skulle utrustas. Det kom gott om förslag: Mycket blädderblock, det ska gå att rita på väggarna, etc. Just nu arbetar de med det tredje rummet för personalen på ett sjukhus.
Hos SKL finns det stöd till medborgardialog. De tipsar om vilka kommuner och myndigheter som har ett arbete igång i sociala medier.
Vilken kanal kommer att fungera?
Olika kanaler passar troligen olika målgrupper. Umeå universitet använder Facebook för att rekrytera studenter, de bedömer att unga finns främst där. Twitter använder de för att prata med mer etablerade studenter och forskningsintresserade.Strängnäs har en förskola som bloggar. Föräldrarna är mycket positiva. Inläggen är lösenordsskyddade. Det har varit enkelt att komma igång. De gav en introduktion i Wordpress till förskolepedagogerna, och därefter har de dokumenterat, fotat och kommunicerat med föräldrarna via bloggen.
Vad ingår egentligen i jobbet som sociala medier-ansvarig?
Vad ingår egentligen i jobbet, när du är sociala medier-ansvarig? Kan, ska, vi ta mer ansvar för att gå ut i resten av webborganisationen och hela organisationen och missionera, bjuda in eller tvinga alla medarbetare att förstå hur viktiga och användbara sociala medier är för oss?Vissa lägger så mycket som en tredjedel av sin tid på att utbilda internt om hur sociala medier kan och ska fungera för att stödja organisationens syften. Andra prioriterar att skriva inlägg och svara på frågor. Ytterligare andra lägger mycket tid på statistik och uppföljning.
På Arbetsförmedlingen finns en Facebookredaktion med ett 20-tal personer. På många andra ställen är det en person som ensam ska hantera alla sociala kanaler. När man fått en begränsad budget måste man prioritera. Vissa prioriterar att ge alla frågande ett bra svar, och prioriterar då bort att föra statistik som i längden kanske hade kunnat motivera en högre budget. Det gäller att få till en prioritering som är förankrad och som fyller alla viktiga behov.
Hur kan vi förankra nyttan och arbetet internt?
Boverkets arbete med sociala medier var tungt i många år, men blev oerhört mycket bättre när generaldirektören blev aktiv. Nu twittrar även rättschefen. De menar att det är grundläggande att få med sig organisationen. Boverket är en av många organisationer som verkligen vill ta dialog, men det är svårt att få till den. Det kräver tid och arbete.Vetenskapsrådets kommunikatörer bjuder till interna fikor, kommunikationskafeer, där de berättar om vad kommunikationen betyder affären, hur kommunikatörerna bidrar till att myndighetens uppdrag utförs. De vill få kärnverksamheten att förstå hur kommunikatörerna kan bidra och samarbeta. De berättar om alla kanaler och om hur de arbetar både strategiskt och praktiskt.
Vetenskapsrådet har också gjort riskanalyser inför att använda sociala medier. De ansvariga behöver övertyga de anställda om att fördelarna överväger nackdelarna. De fokuserar på att prata konkret om det de kallar kundresan: En forskare vill söka medel från Vetenskapsrådet. Hur ser den processen ut, och hur kan vi göra den bättre genom att göra den mer digital och använda sociala medier?
Någon kallar sig för "den glada igeln”: ligg på internt. Om du har fått hjälp av en expert att svara på en fråga, gå tillbaka till experten efteråt och visa dialogen, visa hur nöjd frågeställaren blev av att få ett så bra svar så snabbt, i den valda kanalen. Visa nyttan så konkret du kan.
Välj rätt ord när du vill övertyga internt
Flera rekommenderar att vi pratar affärsspråk när vi vill förankra sociala medier-arbetet, även i offentlig sektor. Vi behöver hitta de siffror som ledningen upplever som relevanta, och som stödjer det vi tror på. Vi behöver diskutera dessa kanaler utifrån nyttan för användaren, kunden, medborgaren. Och ekonomin.Vinnova tar emot frågor i öppna kanaler och låter alla kunna läsa svaren. De svarar färre gånger på återkommande frågor, och besökarna hjälps också åt att svara varandra, ibland fortare än myndigheten hunnit med. Vinnova upplever en ren tids- och pengavinst tack vare de sociala kanalerna.
När du presenterar siffror om resultaten i sociala medier, så välj enheter och ord som lyssnarna kommer att lätt kunna knyta an till. Kanske ska du inte räkna gillningar utan kalla det för kundmöten, och jämföra det med hur många personer som går in på medborgarkontoret eller kommer till receptionen. Kan du säga ”Våra webbkanaler hjälper lika många människor som 10 handläggare i telefon under en vecka”? Då kanske du har fått de kvalitetsansvariga och ekonomiansvariga att lyssna.
Siffror säger mer än tusen ord – hur mäter vi resultaten?
Helsingborgs stad livesände ett samrådsmöte. Två tredjedelar följde samrådsmötet via nätet: Det kom 30 fysiska besökare till mötet, samtidigt som det var 60 personer som följde webbsändningen. Dessa siffror ger ett värdefullt argument för att göra möten tillgängliga för fler på detta sätt.Det som normalt får mest reaktioner är saker som är mindre faktabaserade och mer känslomässiga, som Titta vilken fin blomma. Därför kan det vara svårt att visa vinsterna med sociala medier genom att ha statistik på till exempel antalet gillningar på faktabaserade inlägg. Försök snarare ta reda på mer om vilka människor som följer och gillar var, så att du kan göra dina budskap mer relevanta.
En kommun gjorde en kartläggning inför att de skulle göra e-tjänster, och frågade invånarna vilken e-tjänst de helst ville ha. Svaret var INGEN. Då kanske organisationen istället ska lägga tid och pengar på att förbättra de kontaktytor invånarna redan väljer.
Mer kunskap krävs om regler och gränser
Det är givetvis viktigt med säkerheten när förskolor och skolor lägger ut information om barn. Oron kring barnens integritet och reglerna i personuppgiftslagen (pul) bemöter kommunen och förskolan i Strängnäs med tydliga regler och noggrann administration. Varje förälder får godkänna var barnet får synas.Ett återkommande problem är gränsen mellan privat och personligt. Det finns många olyckliga fall där lärare blir vän med eleverna på Facebook, och lärare som startat slutna grupper som då inte finns tillgängliga för de barn som inte har eller får ha Facebook. Många anställda behöver få bättre kunskap om de sociala koderna och reglerna kring sociala medier.
Låt oss prata vidare – på Facebook!
Många deltar i diskussionsgrupper eller webbråd för liknande organisationer, till exempel har biståndsorganisationerna ett webbråd. Det finns ett forum för webbredaktörer på LinkedIn. På Facebook finns gruppen Sociala medier i offentlig sektor, där vi kan fortsätta den här diskussionen.Välkommen dit!
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar