En dag på sswc under en föreläsning med diskussion stannade plötsligt tiden upp, och rummet krympte, och allt fokus drogs till en enda punkt.
Fritjof Andersson från Relationdesk står och föreläser om hur organisationer kan anordna och sköta kundtjänst i sociala medier.
Karin Eriksson får ordet, och börjar berätta om de tre första timmarna när hennes arbetsgivare, Scandic, hamnade i blåsväder om en text på deras webbplats som talade om olika frukostar för kvinnor och män.
Storyn hon berättar i sswc:s stora tält griper plötsligt tag i alla. Hon berättar vad som hände minut för minut. Alla i lokalen känner med henne och upplever hennes stress den där dagen. Hur Karin precis satt sig i ett morgonmöte, och ser en kommentar om sidan på Facebook vid niotiden i en kompis flöde. Sedan kommer första kritiken till Scandic på Twitter strax därefter. Karin drar ut webbredaktören ur mötet och de diskuterar vad de ska göra. Den pr-ansvariga kommer med vidare instruktioner: de är tvungna att vänta på ett förankrat officiellt svar, förhålla sig till att samma text ligger ute på sju språk för olika marknader ...
De sitter på mötet och ser i mobilerna hur lavinen av kritik sprider sig i alla sociala medier, väller ut över alla kanaler. Klockan 12 har de äntligen fått fram ett gemensamt officiellt svar, och kan börja svara själva. Tio minuter senare ringer den första journalisten från en dagstidning och ber om en kommentar. Nu kan de svara alla konsekvent och med samma budskap.
Innehållet i det Karin berättade var absolut användbart: ha en förutbestämd plan för hur akuta kommunikationssituationer ska hanteras på ett samlat sätt. Men formen var mer kraftfull än vad man brukar uppleva på konferenser. Karin fick spontant till ett av de bästa ögonblick av storytelling som jag har upplevt.
1 kommentar:
Well, @KarinKomet är bäst helt enkelt ;)
Skicka en kommentar