Den korta kursen om att skriva bra för skärm:
- börja varje text med “du kan”
- gör många mellanrubriker, med cirka 7 ord i varje
- gör punktlistor så ofta det går
- använd många uppmaningsverb
- sätt jättemånga kommatecken, där du tar en paus om du läser upp texten högt.
Effektiva texter på intranätet
Av Anna Hass, språkkonsult, Expressiva, 2015Texter på intranätet bör uppfylla fyra saker, nämligen att användarna ska
- hitta rätt text
- förstå vad de ska göra, och hur
- bli motiverade, så att de gör det de ska, på rätt sätt
- känna sig nöjda med texterna.
Om du följer mina rekommendationer kommer du också att följa Språkrådets vägledning för att uppfylla språklagens krav på texter i offentliga organisationer. Det är smart att följa den även om du inte jobbar offentligt, för det kommer att leda till nöjdare användare, nöjdare kunder, effektivare verksamhet och, helt enkelt, mer pengar.
Många av rekommendationerna är identiska oavsett om det du ska ta fram är intranättexter, webbsidor, årsredovisningar, brev eller en liten lapp på kylen till din familj. Särskilt du som har varit med i ett lyckat webbprojekt kommer att känna igen dig. Jag hoppas att du lägger ditt krut på att få alla internt hos er att inse att samma principer är minst lika viktiga för att få intranätet effektivt.
Alla läsare vill ha en enkel text
Om ni vill lyckas är det fullständigt grundläggande att ni arbetar utifrån det faktum att användarna på intranätet är människor först, och anställda sist. Om du ska se en användare framför dig och använda som persona, ska det vara en nyanställd, stressad person som sovit dåligt, inte har svenska som förstaspråk och aldrig har sett ett intranät tidigare. Funkar det för den personen, kommer det att funka riktigt bra för det stora flertalet anställda.Din användare: Tänk dig en stressad nyanställd person som sovit dåligt, har ett annat förstaspråk än svenska och aldrig har sett ett intranät tidigare.
Effektiva texter vinner användarnas förtroende
Underskatta heller inte texternas påverkan på människors förtroende för er som organisation, oavsett om det handlar om medarbetare eller kunder. De som arbetat systematiskt enligt Språkrådets klarspråksvägledning har fått betydligt bättre siffror i förtroendemätningar. Och en annan sak ni kan vara säkra på är att det interna språket läcker ut till kunderna. Ofta rakt ut, genom att en medarbetare läser upp texter från intranätet i telefon. Se därför till att även era interna texter är tydliga och begripliga och skapar förtroende.Det enda facit som finns: testa med era riktiga användare
Självklart är det bästa att ta reda på hur texterna fungerar genom att testa dem med riktiga användare. Den investering ni gör i tester, såväl tid som pengar, har ni igen på kort tid inom organisationen genom att folk hittar fram, gör rätt och låter bli att ringa någon för att fråga – eller låter bli att säga upp sig.1. Hitta rätt text
Det ska gå att hitta fram till rätt text på flera olika sätt, till exempel via menyer och via sökning. Samtliga sätt kräver att de ord användarna letar efter dyker upp i texter, menyer, rubriker, etiketter och så vidare.Var nu lite smart. Planera och säkra hittbarheten med mottot ”både hängslen och livrem”. Det ska gå att hitta relevant stödmaterial även med hjälp av de ord som ni anser är felaktiga, men som kunderna eller andra använder. Ja, detta är viktigare på den externa webben, men det är en mycket bra hjälp även på intranätet. Tänk bara tillbaka själv på hur det var att vara nyanställd och försöka ta till sig alla trebokstavsförkortningar och specialord.
Även om termen ”ekonomiskt bistånd” är oerhört etablerad internt hos er, kan det också mycket väl hända att hända att en medborgare eller journalist använder ordet ”socialbidrag” i samtal med en handläggare, och att handläggaren då faktiskt söker på detta ord.
Dina arbetsuppgifter bör därför inbegripa följande:
- Ta reda på alla viktiga ord som era viktiga intressenter använder för era viktiga saker.
- Prioritera mellan orden – vilka används mest och ska därför synas bäst?
- Se till att de prioriterade orden ger sökträffar och går att hitta, och att de finns med på intranätet på ett sätt som stödjer den faktiska användningen och de tekniska förutsättningarna.
- Utvärdera användarnas beteende regelbundet, och gör justeringar i texter och menyer och allt annat relevant material.
- Använd de centrala orden i rubriken och inledningen/första stycket/ingressen.
- Dela in stoffet i avsnitt som är logiska utifrån vad kollegan ska kunna göra.
- Introducera varje avsnitt med en mellanrubrik som är informativ och också gärna innehåller några viktiga nyckelord.
- Delar in avsnittet i överblickbara smådelar, som oftast består av en instruktion per del.
2. Förstå vad och hur de ska göra
Om alla interna instruktioner tog bara en minut kortare tid att läsa och följa, så att alla anställda kunde göra sitt arbete på fem minuter kortare tid i veckan, eller kanske om dagen, hur mycket tid skulle ni spara? Hur mycket pengar?Hur vill du själv att en instruktion ska se ut för att den ska vara bra? Det vore ju underbart om allt handläggningsstöd bestod av interaktiva e-tjänster i stället för papper i en pärm, men kanske håller du ändå med mig om att den här är rätt bra för att vara en vanlig text:
3. Bli motiverade att göra rätt
Redan de gamla grekerna ringade in hur man övertygar och motiverar folk. För att få dem att göra som du vill måste du bygga deras förtroende, ge faktaargument de bryr sig om och väcka rätt känslor. Du kan använda piska eller morot, eller båda.Vilka argument kommer att övertyga dina användare att göra rätt saker på rätt sätt? Se till att du har med en bredd av argument, för att övertyga både kunniga och okunniga, både positivt inställda och negativt inställda, både de som gillar noggrannhet och de som gillar snabbhet. Känslan av att texten är bra och hjälpsam, och att avsändaren är vettig, kommer alltid att vara en av de viktigaste pusselbitarna för att få medarbetarna att göra rätt.
Inventera gärna de argument ni skulle kunna använda för varje tes, enligt följande:
Argumentmatris för tesen “Du ska välja en av våra avtalade leverantörer”
logos – fakta
morot: De avtalade leverantörerna har låga priser och levererar på 3 dagar.
piska: Lagen om offentlig upphandling kräver att vi följer listan.
morot: Vi har naturligtvis gjort en gedigen granskning av de avtalade.
piska: Vår erfarenhet är att många andra har dålig kvalitet.
morot: Det går lätt och snabbt att avropa eftersom de redan har våra uppgifter.
piska: På den här arbetsplatsen följer vi regler.
4. Känna sig nöjda med texterna
Hjälper texterna användarna att förstå och göra det de vill, på ett bra sätt? Ger texterna användarna en god service? Då kommer användarna att känna sig nöjda, må bättre, stanna längre som anställda, bete sig bättre mot kunderna och varandra, och så vidare.Ett gott bemötande kännetecknas av att användarna upplever att texten
- är relevant
- har deras perspektiv
- går lätt att läsa
- går lätt att förstå
- är lätt att använda
- är trevlig.
Relevant: Rätt innehåll för min situation
Vad vill dina användare kunna göra? På sidan om semester vill de flesta anställda troligen bara få stöd för att ansöka om sina dagar på rätt sätt. Det är bara några få personer som behöver en definition av vad som räknas som semester. Sedan finns det några personer som regelbundet ska administrera semester, men de kan sätta upp egna genvägar eller lära sig vart de ska gå om det de behöver inte står överst på sidan.Se självklart till att varje användargrupp kan hitta det de behöver. Men det som är mest relevant för flest användare ska normalt vara lättast att komma åt. Ofta betyder det att man inte börjar med bakgrund och definitioner, utan överst på sidan har ingångarna till att just ansöka om semesterdagar, eller vad sidan nu ska hjälpa till med. Men experter skriver gärna kronologiska texter, därför krävs det en rejäl redigering för att texterna ska bli användbara i sin struktur.
Det är bara i sagor som det passar bra att börja med ”Det var en gång …” och det är bara i deckare som det passar bra att hålla läsaren på helspänn ända till slutet. Alla andra texter funkar bättre om du börjar så här:
”Hej och välkommen till den här texten, där du kommer att få läsa hur grevinnan slår ihjäl betjänten i biblioteket med en hammare. Trevlig läsning.”
Perspektiv: Tala till mig, där jag är
Alla texter ska tala direkt till användaren, genom du-tilltal och uppmaningsform på verben. Det finns några få undantag, men tänk inte så mycket på dem. Försök skriva varenda text med du-tilltal. Det brukar gå att få in en uppmaning i en inledande läsanvisning, om inget annat. Och det kommer att ge ett mer hjälpsamt intryck.I de texter som är instruktioner till medarbetarna är ”du” normalt medarbetaren. Men i många handläggningsstöd och rådgivningsunderlag och liknande, som ofta används när medarbetare talar med eller skriver till kunder, bör ”du” i stället vara kunden. Det är nämligen så att internt språk alltid blöder ut till kunden. Och det är ineffektivt och osäkert att förlita sig på att handläggarna översätter till kundperspektivet varenda gång, på ett bra och enhetligt sätt. Bättre då att en gång för alla kvalitetssäkra texterna utifrån kundperspektivet.
Meningen i exempel två nedan riktar sig till kunden och inte till medarbetaren, men den kommer inte att vara svårare för medarbetarna att arbeta med än den i exempel ett – troligen lättare, eftersom ett direkt tilltal genomgående i en text normalt leder till ett mer konkret och lättillgängligt språk, vilket underlättar även för medarbetarna.
Exempel:
Försäkring X kan tecknas av försäkringstagare som äger fler än 2 bilar.
Du som äger fler än 2 bilar kan teckna försäkring X.
Alla texter ska användas till någonting.
Lätt att läsa: Använd effektiva meningar
Har du varit stressad någon gång? Hur bra läser man när man är stressad? Gör alla dina läsare en stor tjänst, och se till att alla texter har en meningsbyggnad som är lättillgänglig för hjärnan. Det finns tre saker som gör stor skillnad:1. Använd verb hellre än substantiv.
Exempel:
Ansökan om påskledigt ska göras senast den 10 januari.
Ansök om påskledigt senast den 10 januari.
Du ansöker om påskledigt senast den 10 januari.
Val av startdatum görs på nästa sida.
Du kan välja startdatum på nästa sida.
2. Skriv alltid vem som gör vad.
Uppmaningsform betyder att det är ”du” = läsaren som gör.
Exempel:
Riskbedömning ska göras före ändring.
Gör en riskbedömning innan ni gör ändringen.
Ni gör en riskbedömning innan ni gör ändringen.
3. Sätt meningens viktigaste verb senast 7 ord in i meningen.
Exempel:
Eftersom löneavdelningen behöver en vecka på sig att bearbeta ansökan och förbereda utbetalningen behöver du lämna in den senast den 10 samma månad som du vill ha pengarna.
Du behöver lämna in din ansökan senast den 10 samma månad som du vill ha pengarna, eftersom löneavdelningen behöver en vecka på sig att bearbeta ansökan och förbereda utbetalningen.
Lätt att förstå: Var tydlig
Så långt som möjligt, använd vardagliga vanliga ord. Skriv ut alla förkortningar, även “till exempel” och “bland annat”; det går bättre för hjärnan att läsa det än t.ex. och bl.a.När du har en god anledning att använda facktermer eller förkortningar, var noga med att förklara dem i texten eller i en ordlista. Stressade och nyanställda behöver det, alla andra kommer också att gilla det. Dessutom minimerar du risken att användare tror att de vet vad ett ord betyder, men tror fel.
Variera inte språket!
En sak till: Variera inte språket! Det är värdelöst. På jobbet ska man vara konsekvent, inte varierad. Det gäller både ordval och andra saker. Ett exempel: om du ska ta upp tre sätt att göra en sak på, ta dem i varsitt stycke och ha exakt samma sorts inledning på varje stycke, till exempel “Första metoden är att … Andra metoden är att … Tredje metoden är att”. Varierad och njutbar kan du vara när du skriver din roman. På fritiden.
Lätt att använda: Se till att strukturen syns
Se till att texten är tydlig och ser inbjudande ut på armlängds avstånd. Går det bra att göra det man ska göra, steg för steg, utan att gå bort sig i strukturen? Ha som mål att ha en punktlista per sida. Var inte absolutist i denna fråga, men överväg i alla fall om inte varje sida skulle bli mer lättanvänd med en punktlista. Eller två. Eller tre.
En sak till: Stryk allt det som inte hjälper mig göra det jag vill göra! Har du sett en för lång text någon gång? Hur hjälpsam känns den? Hur användbar och anpassad till dig? Nä, just det. Stryk! Det är lättare att stryka om du först ringar in textens 3 viktigaste meningar eller delar, och så stryker du resten.
Hitta guldstjärnorna. Stryk resten.
Trevlig: Utgå från ditt talade språk
Tonalitet handlar mycket om tilltal och språkstil. Även här är talspråket en bra vägledning. Lägg bort alla tidigare texter i ämnet. Hur skulle du säga, om du fick en fråga om det här i telefon? Skriv ner det, och börja din text med det, så att texten blir talspråksnära. Därefter kan du för all del behöva kolla av med texterna, så att du inte har glömt några viktiga detaljer.Det är väl inte okej om man får sämre hjälp när man läser, än när man ringer och frågar? Men så ser det ofta ut: texten är mycket svårare att begripa än samtalet till kundtjänst eller en kollega.
Folk kommer att tycka att du är värd att lyssna på även om du är trevlig och lättbegriplig när du skriver – kanske till och med ännu mer.
Jaha, har du gjort rätt nurå? Granska utkastet!
Innan du klickar på ”publicera” ska du alltid alltid ta dig tid att granska och förbättra texten. Normalt kommer du långt med att utgå från dessa frågor:- Vilka är de 3 viktigaste meningarna i texten? Lyft fram dem!
- Har du svarat på läsarnas frågor?
- Kan du vara ännu tydligare med vad läsarna ska göra?
Vill du ha en längre checklista? Okejrå.
1. Syftet: Svarar texten på läsarens frågor? Väcker den rätt känslor? Är det tydligt vad läsaren ska göra, och varför och hur? Använder den direkt uppmaning för att göra det tydligt vad läsarna ska göra? Exempel: Fyll i … Kontakta …
2. Strukturen: Kommer innehållet i den ordning läsaren vill ha det? Kommer det viktigaste direkt? Väntar du med bakgrund och förklaringar? Gör strukturen så att texten är lätt att använda? Är texten tydligt och överskådligt uppställd med till exempel punktlistor?
3. Perspektivet: Utgår texten från läsarens situation och behov – i stället för att prata om er handläggningsprocess, ert erbjudande eller liknande?
Vänder sig svaret till läsaren, med tilltal och uppmaningar? Finns ett du-tilltal? Var skulle du enkelt kunna ändra till du-tilltal eller direkt uppmaning? Var finns en personlig och trevlig ton? Var kan du få in det?
4. Språket: Är meningarna lätta att läsa och följa? Är sammanhangen tydliga? Är orden enkla, vanliga och begripliga? Är språket anpassat till en stressad läsare? Följer språket era skrivriktlinjer och kommunikativa värdeord?
Och en sak till. Har ni chefer eller experter som ska godkänna sakinnehållet? Var tydlig med att de bara ska ge återkoppling på sakinnehållet. Folk ska inte hålla på och tycka om språk. Det finns forskning om vad som är effektivt språk. Det finns professionella kommunikatörer och språkgranskare – folk ska låta oss göra vårt jobb. Och de enda som ska gilla texten är användarna.
Kan jag inte bara installera ett verktyg som kollar texterna?
Du kommer inte särskilt långt, genom att integrera ett textmätningsverktyg som Valideratext eller Siteimprove. Alla verktyg jag har granskat ger ganska lite för pengarna. Och framför allt klarar de inte av att kontrollera de viktigaste sakerna.Bra och dåligt handlar om mer än rätt och fel, eller hur?
Tekniska verktyg kan vara ett bra hjälpmedel för att få konsekventa texter – kontrollera rätt och fel. Men de kan inte se till att texterna har rätt innehåll, struktur och perspektiv – kontrollera bra och dåligt.
Det vore jättebra om alla la gott om pengar och tid på att ta fram ordentliga termlistor och taxonomier och köpte system som kontrollerar konsekvent ordval och så vidare, så att allt blir rätt. Att texten är korrekt och konsekvent är en del i beglipligheten och effektiviteten. Men se först och främst till att ha ett arbete på plats som löpande säkrar att texterna är användbara och har rätt innehåll.Det är inte bra om myndigheter lägger pengar på verktyg som bara klarar vissa delar, och sedan tror att de har kvalitetssäkrat texterna. I värsta fall leder det också till att de inte lägger pengar på insatser som är mycket viktigare, till exempel
- granskning gentemot syften, effekter och mottagarnas behov
- klarspråksredigering så att språket är tydligt och begripligt
- utbildning om att skriva användbara begripliga texter.
Jag har inte finkammat marknaden, men jag har analyserat några vanliga verktyg utifrån ett språkvetenskapligt och kommunikativt perspektiv. Jag hoppas att jag blir motbevisad framöver om att de inte är värda pengarna! Men än så länge skulle jag rekommendera de flesta att lägga pengarna på helt andra saker. För dig som vill veta mer om vad verktygen gör:
Lix – läsbarhetsindex: Verktyget Valideratext mäter lix. Det kan du även göra i Word eller gratis på lix.se. Men lägg ingen tid på det! Lix är ett trubbigt mått som bara tar hänsyn till meningslängd och ordlängd. Resultatet på lix är närapå helt oviktigt, jämfört med andra av textens egenskaper. Lix säger inget om ifall innehållet är relevant och kommer i en bra ordning, stilen är trevlig eller texten är tydlig och begriplig. Att värdera texter utifrån lix är som att värdera en design utifrån om du tycker om färgen på rubrikerna. Det säger nästan inget alls om hur bra texten kommer att fungera.
Resultatet på lix är närapå helt oviktigt
Nästan allt blir dessutom felmarkerat i lixverktygen, så vad ska du åtgärda? Du får inget stöd i att prioritera vad som behöver åtgärdas. Du måste dessutom själv avgöra hur du bäst åtgärdar problemen. Att dela upp alla långa meningar i två är sällan en god idé. Det behövs med andra ord ändå en ordentlig genomarbetning av en kunnig redaktör, som ju kan göra en bättre och bredare analys av texten än verktygen. Varför då lägga pengar och tid på verktyget över huvud taget?
Ordlistor: Valideratext kan också kontrollera så att skribenterna använder rätt ord, och inte använder vissa svartlistade ord. Detta kan vara till stor hjälp, och öka begripligheten och tydligheten. Men det kräver så klart att ni har ordning på ert terminologiarbete, kvalitetssäkrade termlistor med både avrådda och rekommenderade termer och en förvaltningsplan för allt detta, helst kopplat till ett systematiskt språk- och tonalitetsarbete. Då kanske ni dessutom hellre ska välja ett verktyg som Fodinas Acrolynx, som även ger återkoppling på frasnivå och skrivregler. Och som vi sett ovan behövs det sedan ändå tid och pengar till en redigering för att säkra att texten är användbar utifrån sina syften.
Stavfel: Siteimprove kontrollerar stavfel. Men tryck F7 i stället vetja! Ni får betydligt mer hjälp av Words kombinerade kontroll av grammatik och stavning. Dessutom är stavfel självklart också mycket mindre viktigt än rätt innehåll, struktur och perspektiv, så även här rekommenderar jag att ni först och främst lägger pengarna på det senare.
Ordvariation är skadligt, inte bra.
Ordvariation: Ordvariation är skadligt, inte bra. I arbetslivet ska vi skriva konsekvent, inte varierat. Varierat språk kan vara njutbart i texter som har som syfte att vara njutbara, till exempel romaner. Men i arbetet, och för både innehållsord och strukturord, är konsekvens det mest användbara och hjälpsamma. Verktyget Polingo kombinerar lix med ovix, som räknar ut hur stor ordvariationen är. Därmed ska man hålla sig borta från Polingo om man vill ha användbara texter. Inte ens för den texttyp verktyget utvecklades för, politiska tal, är det ett relevant verktyg för att mäta någon sorts kvalitet. Retorik som lyckas gör det tack vare mottagaranpassade argument, känsloväckande stilfigurer och relevant innehåll – det finns inga tekniska lösningar som analyserar den typen av komplexa sammanhang.
Klarspråkstestet är ett bättre verktyg
Vill du ha ett mer relevant och balanserat, och gratis, stöd för att kvalitetssäkra texter så gå till Språkrådet.se och använd deras forskningsbaserade webbchecklista Klarspråkstestet. Testet innehåller 38 faktorer som påverkar en texts begriplighet. Stavningen är bara en av dem. Det är dessa 38 faktorer jag som språkkonsult eller du som redaktör granskar när vi går igenom en text. Det finns inget program som klarar ens de viktigaste 10 punkterna.Tid – det viktigaste för att göra bra texter
Slutligen. Kunskap, metoder och motivation räcker inte. Det måste finnas tydlig tid avsatt för arbetet med texterna. Det smartaste är att samla alla relevanta kompetenser och personer i ett rum och tillsammans arbeta igenom texten. Då går ingen tid till att skicka versioner fram och tillbaka.Jag rekommenderar regelbundna textdagar där ni hjälps åt att analysera texterna utifrån användarnas behov, och förtydligar och effektiviserar texterna, i en prioriterad ordning. En förvaltningsplan helt enkelt.
Om man inte lägger tid på att göra texterna bra, blir texterna inte bra.
De bästa resurserna om du vill skriva rätt och bra:
Ehrenberg-Sundin, Lundin, Wedin, Westman:Att skriva bättre i jobbet. En basbok om brukstexter. (2014)
Den här boken ger vägledning i hur du skriver effektiva texter, först allmänt och sedan specifikt om bland annat rapporter, remissvar, protokoll, pressmeddelanden, webbtexter och platsannonser.
Myndigheternas skrivregler (2014) från Språkrådet inom Institutet för språk och folkminnen
http://www.sprakochfolkminnen.se/download/18.41318b851483519095290e/1411629869129/Mynd-skrivreg2014-1.pdf
Språkriktighetsboken (2005) från Svenska språknämnden
Här kan du läsa vad som är rätt och fel och helt okej.
Svenska Akademiens ordlista, 14 upplagan (2015)
Här står hur orden stavas och böjs.
Svenska skrivregler (2008) från Svenska språknämnden
I skrivreglerna står allt, så att du alltid kan slå upp det! Här kan du läsa om styckeindelning, rubriker, stor eller liten bokstav, förkortningar, avstavning, samt skrivtecken och hur de används.
Svensk ordbok (2009) från Svenska Akademien
Här står vad orden betyder.
Svenskt språkbruk: Ordbok över konstruktioner och fraser (2011) från Svenska språknämnden
www.språkrådet.se
Språkrådet är Sveriges språkvårdande organ. De svarar på språkfrågor på telefon, e-post och twitter, och publicerar texter och böcker om det svenska språket. Där finns även verktyg, som klarspråkstestet, och svar på tidigare frågor.
Också kul:
Olle JosephsonJu : ifrågasatta självklarheter om svenskan, engelskan och alla andra språk (2013)
Elias Wessén:
Våra ord, deras uttal och ursprung: Kortfattad etymologisk ordbok (1998)
Wikipedia: Retorik
https://sv.wikipedia.org/wiki/Retorik
Om Anna Hass
Anna Hass har arbetat med texter som läses på skärm sedan 1998, då hon gjorde en av de första språkvetenskapliga studierna av vad som gör webbtexter effektiva. Sedan dess har hon drivit textbyrån Expressiva med uppdrag som klarspråkskonsult. Hon skriver, redigerar och språkgranskar texter samt håller utbildningar och workshoppar om att skriva och redigera för webb, sociala medier, kundtjänst och andra kanaler. Anna nås på www.textexperten.seHär är presentationsbilderna från Intranätverk:
Expressiva - Anna Hass - skriv smart - effektiva texter på intranätet - konferensen intranätverk 2015 from Anna Hass
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar